Service zu den Kunden bringen

„Muss ich dafür extra hinfahren?“

Diese Frage stellt sich heute mehr denn je, das beginnt bereits beim Einkaufen oder Mittagessen.
Auch die Fernwartung von Industrieanlagen ist durch die Möglichkeiten von Internet, VPN-Verbindungen und Notebooks schon bequem vom Büro aus möglich, natürlich auch aus dem Homeoffice und nahezu jedem anderen Ort Ihrer Wahl.

Also wozu noch die aufwändige Anreise auf sich nehmen?

Kritische Dinge vor Ort erledigen

Viele Eingriffe wie Parameteränderungen oder kleine Codeanpassungen, in der SPS-Welt (SPS= Speicherprogrammierbare Steuerung) oft als „online change“ bezeichnet, lassen sich gut und mit sehr geringem Risiko auch im laufenden Betrieb von der Ferne aus durchführen.

Werden die Adaptierungen umfangreicher, ist meistens auch ein Neustart der SPS erforderlich. So ein Neustart ist im besten Fall in wenigen Sekunden erledigt und bleibt dabei ohne große Auswirkung auf die verbundene Anlage. Er kann jedoch auch schwerwiegende Totalausfälle der Anlage zur Folge haben und eine weitere Verbindung aus der Ferne unmöglich machen.

Daher versuchen wir, wichtige Änderungen, aber auch geplante Wartungsarbeiten immer vor Ort beim Kunden und an der Anlage durchzuführen – am besten bei Anlagenstillstand. Wenn ich vor Ort bin, kann ich auch knifflige Anpassungen an der Anlage vornehmen. Auch dabei versuche ich immer, kritische Eingriffe nicht am späten Nachmittag durchzuführen, sonst können die Tage schon einmal unvorhergesehen lange werden.

Außerdem kann ich den Kunden im persönlichen Gespräch auf mögliche Ausfälle vorbereiten und bin im Falle des Falles bereits da, um die Anlage wieder in Gang zu bringen. Notfalls gibt es vor Ort auch die Möglichkeit, mich physikalisch über ein serielles Verbindungskabel mit der SPS zu verbinden, um so auch schwerwiegende Systemfehler entdecken und beheben zu können.

Das Angenehme mit dem Nützlichen verbinden

Doch sollte man bei so einem Kundentermin die angenehmen Dinge nicht übersehen oder gar auslassen. Mit vielen Kunden habe ich über Jahre eine gute Beziehung aufgebaut und freue mich dann jedes Mal, die „Kolleg*innen in der Ferne“ wieder zu treffen. Vor Ort werden oft Ideen für Veränderungen angesprochen, die sonst vielleicht nie zur Sprache gekommen wären. Neben dem fachlichen Austausch an der Anlage ergibt sich oft auch die Möglichkeit, nach Dienstschluss noch bei einem gemeinsamen Getränk oder Essen zu verweilen und zu plaudern.

Meistens sind es „landschaftlich und kulinarisch reizvolle Regionen“, in die mich meine Dienstreisen führen und die Gastfreundschaft stimmt auch: Ob Salzburg, Nord-, Süd-, oder Osttirol, ich fühl mich wohl. (Auch alle anderen Regionen sind hier mitgemeint 😉)

Kundenbetreuung verbessern und Kundenbindung stärken

Am Schluss bleibt für mich die Feststellung, dass zwar Fernwartung und die Möglichkeit, von nahezu überall unterstützen zu können für unsere Arbeit essenziell und sehr wertvoll sind. Trotzdem gibt es Dinge, die man nicht aus der Ferne machen kann oder tun sollte. Seien es kritische Eingriffe, persönlicher Kundenkontakt oder auch wortwörtlich „Dasein, wo es brennt“. Das stärkt die Beziehung zum Kunden und ist für mich ein Ausdruck von guter Betreuung und Service.